در عصر حاضر که از آن به عنوان دوران مشتریسالاری یاد میشود، قدرت مطلق در دستان مشتری است. امروزه این مخاطبان هستند که استاندارد کیفیت و نوع کالا را تعیین میکنند. در بازار رقابتی ایران نیز، سازمانهایی که این اصل جهانی را نادیده بگیرند، محکوم به فنا خواهند بود.
رضایت مشتری دقیقاً به چه معناست؟
رضایت مشتری تنها یک لبخند ساده نیست؛ بلکه احساس مثبتی است که فرد پس از مقایسه «انتظارات ذهنی» خود با «عملکرد واقعی» کالا یا خدمت دریافت میکند.
$$رضایت مشتری = عملکرد واقعی - انتظارات ذهنی$$
چرا رضایت مشتری، موتور محرک کسبوکار شماست؟
بسیاری از مدیران، هزینههای جلب رضایت مشتری را نوعی مخارج اضافی میبینند، در حالی که این یک سرمایهگذاری پربازده است:
- تکرار خرید: مشتری راضی، وفادار میماند و در کالاهای مصرفی، خرید خود را تکرار میکند.
- کاهش هزینه تبلیغات: معرفی محصولات جدید به مشتری قبلی، بسیار ارزانتر از جذب مشتری جدید است.
- تبلیغات دهانبهدهان (Word of Mouth): مشتری راضی به یک رسانه رایگان و قدرتمند تبدیل میشود که با اعتبار خود، دیگران را به سمت شما میکشاند.
شناسایی انتظارات: وظیفه کلیدی روابط عمومی
نمیتوان پشت میز نشست و حدس زد مشتری چه میخواهد. شناسایی نیازها مستلزم تعامل مستقیم است. واحد روابط عمومی باید با استفاده از ابزارهای آماری (نظرسنجیهای تلفنی، حضوری و آنلاین) نبض بازار را در دست بگیرد.
نکته طلایی: انتظارات مشتریان ایستا نیستند. ظهور تکنولوژیهای جدید و بهبود کیفیت رقبا، سقف توقعات مشتری را بالا میبرد. شناسایی نیازها باید یک فرآیند مستمر و بهروز باشد.
مدیریت انتظارات: از وعدههای پوشالی بپرهیزید!
بزرگترین اشتباه یک سازمان، ایجاد انتظارات کاذب از طریق تبلیغات مبالغهآمیز است. وقتی وعده از توان اجرایی شما فراتر برود، نارضایتی شدیدی ایجاد میشود که جبران آن تقریباً غیرممکن است.
راههای مدیریت صحیح انتظارات:
- صداقت در تبلیغات: از بزرگنمایی ویژگیهایی که ندارید پرهیز کنید.
- تمرکز بر مزیت رقابتی: روی نقاط قوت واقعی خود مانور دهید.
- همگامی: سطح انتظارات را با کیفیت خدمات ارائهشده هماهنگ نگه دارید.
مدیریت شکایات: شاکیان، مشاوران رایگان شما هستند
حتی در بینقصترین سیستمها نیز گلایه وجود دارد. اما برخورد صحیح با شکایت، میتواند یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار دوآتشه تبدیل کند.
اصول برخورد با شکایات در روابط عمومی:
- انتخاب نیروی انسانی: هرگز از کارکنان بیانگیزه و خسته در بخش رسیدگی به شکایات استفاده نکنید.
- دسترسی آسان: واحد رسیدگی به شکایات باید در معرض دید و در پرترددترین نقاط باشد.
- سیستم مکانیزه: از نرمافزارهای CRM برای ثبت سریع و ارجاع شکایات به واحدهای مربوطه استفاده کنید.
- آموزش رفتاری: کارکنان باید هنر گوش دادن و همدلی با مشتری خشمگین را بیاموزند.
- توقف فروش موقت: تا زمانی که به شکایت قبلی مشتری رسیدگی نکردهاید، سعی نکنید محصول جدیدی به او بفروشید.
نتیجهگیری: عصر صفهای طولانی به پایان رسیده است
دوران "همین است که هست" تمام شده است. کسبوکارهای آینده بر پایه مشتریمحوری بنا میشوند. سازمانهایی که صدای مشتری را نشنوند، به زودی از نقشه بازار حذف خواهند شد.
فراموش نکنید: با توقعات مشتری مبارزه نکنید؛ آنها را شناسایی و مدیریت کنید تا در مسابقه رقابت، پیروز میدان باشید.
هنر مشتریمداری: چگونه رضایت مشتری را به سرمایهای بیپایان تبدیل کنیم؟